２００４年８月２４日／星期二／廣州／高溫
決不放過(guò)任何一個(gè)問(wèn)題
    吃早餐的空閑，大家說(shuō)及研發(fā)中的技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，認(rèn)為研發(fā)中新技術(shù)的運(yùn)用，必須考慮經(jīng)濟(jì)因素（成本），作為研發(fā)人員一定要有成本意識(shí)。
    說(shuō)話間，車橋公司的技術(shù)服務(wù)人員來(lái)電話，與熊愛(ài)國(guó)核實(shí)前橋的技術(shù)參數(shù)。
    “東風(fēng)之星”用戶——廣州誠(chéng)利汽車運(yùn)輸公司的王先生在電話里說(shuō)，忙完手頭的生意，估計(jì)上午１１點(diǎn)到東風(fēng)汽車廣州技術(shù)服務(wù)站走保。
    昨天的高溫，使汽車分公司的鄭加坤和品保部的朱工感冒了。鄭加坤吃了藥，堅(jiān)持泡在維修現(xiàn)場(chǎng)。朱工說(shuō)自己年輕，抗一抗就過(guò)了。
    等待用戶的期間，大家又說(shuō)到這次出行的目的。熊愛(ài)國(guó)說(shuō)，我和鄭加坤帶著大家直接和新品用戶打交道，就是要轉(zhuǎn)換角色，以一個(gè)用戶的身份來(lái)感受我們的新品。對(duì)于遇到的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決一個(gè)，現(xiàn)有條件不能實(shí)現(xiàn)的，一定作出承諾，決不放過(guò)一個(gè)。用戶買我們的車，就是對(duì)我們的信任。
    １１點(diǎn)，王先生開(kāi)著“東風(fēng)之星”來(lái)到服務(wù)站。王先生８月３日買的車，１０多天跑了４０００多公里，生意好。他說(shuō)：“我就是沖著ＱＤ３２發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)買的！用了這段日子，沒(méi)有啥問(wèn)題。”
    熊愛(ài)國(guó)還是進(jìn)入駕駛室，在場(chǎng)地上開(kāi)了兩個(gè)來(lái)回。下車后，他對(duì)服務(wù)站的技術(shù)人員說(shuō)：“保養(yǎng)中，檢修一下收音機(jī)，報(bào)警燈有點(diǎn)接觸不良?！?BR>    “東風(fēng)小霸王”用戶羅漢根正在服務(wù)站走保，見(jiàn)到熊愛(ài)國(guó)駕駛的“東風(fēng)之星”，走近，圍著看了又看說(shuō)：“發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音小，好聽(tīng)，車子的油漆也真漂亮！”還說(shuō)等換車時(shí)，就換這樣的。筆者便將他帶到銷售大廳看宣傳資料。
    下午，大家守在服務(wù)站，等待技術(shù)服務(wù)人員的調(diào)試結(jié)果。同時(shí)，已與車橋公司取得聯(lián)系，將緊急調(diào)運(yùn)制動(dòng)系統(tǒng)零部件。
    巧合的是有十堰熟人坐飛機(jī)來(lái)廣州。晚上，制動(dòng)系統(tǒng)零部件被空運(yùn)到廣州。

２００４年８月２５日／星期三／廣州／高溫
好口碑是點(diǎn)滴建起來(lái)的
    將車橋公司急運(yùn)來(lái)的前橋制動(dòng)零件送往東風(fēng)汽車廣州技術(shù)服務(wù)站。車橋公司駐廣州技術(shù)服務(wù)站的趙工也來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)。
    維修現(xiàn)場(chǎng)，大家商討制定出維修步驟：換制動(dòng)器總成；鏜剎車轂；裝配調(diào)整后試車。
    氣溫高了起來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)的我們都是一身的汗，在地溝換件的趙工的衣服早已濕透了。
    遇廣州市豪安貨運(yùn)代理有限公司用戶來(lái)服務(wù)站走保。這是一輛只跑了１０００多公里的新“多利卡康霸”。用戶反映也是沒(méi)啥毛病，但大家在查看時(shí)還是交代服務(wù)站技術(shù)人員要注意跟蹤了解。
    與代理商的業(yè)務(wù)經(jīng)理陳富交流。據(jù)他講，來(lái)買車的客戶獲得的信息，多數(shù)從熟人、親朋口中得來(lái)。
    一點(diǎn)感受：現(xiàn)代汽車銷售已經(jīng)進(jìn)入用戶推薦時(shí)代。消費(fèi)者想購(gòu)買某款車的信息，仍主要來(lái)源于媒體，但他人推薦已經(jīng)成為第二位的重要因素（口碑的力量）。據(jù)北京一家調(diào)查公司的報(bào)告顯示，這一信息的構(gòu)成是：媒體相關(guān)報(bào)道占３１．５％，他人推薦占２５．３％，廣告占２２．７％，銷售人員介紹占１５．１％，其它來(lái)源占５．４％。

２００４年８月２６日／星期四／廣州／高溫
真誠(chéng)感動(dòng)上帝
    畜牧所“多利卡康霸”用戶來(lái)到東風(fēng)汽車廣州技術(shù)服務(wù)站，耳聞目睹了廠家來(lái)人真心實(shí)意的服務(wù)，十分受感動(dòng)。
    為了解決他說(shuō)的問(wèn)題，大家在檢測(cè)條件不具備的情況下，高溫天氣在站里泡了兩天。為了搞清楚原因，研發(fā)院的江工、姜工、品保部的朱工幾下地溝，幾上駕駛室，汗水浸透記錄本上字跡。
    直到用戶放心地開(kāi)走車，大家才松口氣。走時(shí)，還對(duì)用戶一再囑咐：“一有啥問(wèn)題，立即找我們，或者找服務(wù)站。”
    吃午飯的時(shí)候，已是下午近兩點(diǎn)，大家肚子早咕咕叫了，每人吃了三碗米飯。
    鄭加坤又與廠里聯(lián)系，交流了這幾天遇到的問(wèn)題，并叮囑生產(chǎn)中要關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題。
    連續(xù)幾天馬不停蹄的工作，連幾位小伙子也有些吃不消了，不過(guò)都感到收獲不小。我們?cè)诮涣鲿r(shí)感慨道，無(wú)論是研發(fā)設(shè)計(jì)，還是生產(chǎn)、銷售、服務(wù)，只要抱著對(duì)用戶真誠(chéng)的態(tài)度，沒(méi)有做不好的工作。

２００４年８月２７日／星期五／東莞市
用戶的贊譽(yù)是努力的起點(diǎn)
    早起，趕往東莞市。
    在東莞東聯(lián)公司，我們走訪了來(lái)這里走保的“東風(fēng)之星”用戶——天虹海綿廠運(yùn)輸隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。
    天虹海綿廠是兄弟倆合伙開(kāi)的，一個(gè)住在香港，一個(gè)住在澳門。廠里有專門的運(yùn)輸隊(duì)，５０多輛車跑物流。他說(shuō)，以前開(kāi)過(guò)與“東風(fēng)之星”同類型的其它品牌車，翻了好幾次的車，廠里老板就琢磨著更新一輛。
    見(jiàn)到“東風(fēng)之星”很湊巧。老板在珠海跑生意，坐在車上看《南方都市報(bào)》，一眼見(jiàn)到了“東風(fēng)之星”的廣告，感覺(jué)這款車子外觀新穎別致。過(guò)了幾天，老板到東風(fēng)汽車賣場(chǎng)看實(shí)物。業(yè)代說(shuō)等兩天就會(huì)來(lái)貨。幾天后，老板帶著運(yùn)輸隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，見(jiàn)到這款新品，感覺(jué)就像進(jìn)口車一般精致漂亮，當(dāng)即買下。
    問(wèn)到車子的性能時(shí)，他顯得有些激動(dòng)：“跑了１萬(wàn)多公里，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)，越用越好。拉重貨上坡，輕輕一點(diǎn)油門就可以，動(dòng)力真足！”
    這次來(lái)走保，見(jiàn)到了“多利卡康霸”，不僅外觀大氣、車廂大、拉貨多，而且又是康明斯的動(dòng)力，他表示１０月左右再買一輛“多利卡康霸”。
    交流中，熊愛(ài)國(guó)向用戶介紹了東風(fēng)輕型商用車的新品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，以及東風(fēng)整車一體化設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)。
    告別時(shí)，用戶真誠(chéng)地說(shuō)：“東風(fēng)在國(guó)內(nèi)名氣大，只要你們把車子質(zhì)量搞好，在這里很有市場(chǎng)！”
    這輛頗受贊譽(yù)的“東風(fēng)之星”是東莞東聯(lián)公司賣出的首輛新品車。
    去深圳的路上，熊愛(ài)國(guó)告誡大家：“用戶的贊譽(yù)是我們努力的起點(diǎn)！”

２００４年８月２８日／星期六／深圳
用戶都是可愛(ài)的
    前往深圳市龍崗平湖輔城坳港興制品廠。
    由于不熟悉交通，廠里的主管劉先生開(kāi)著“東風(fēng)之星”在平湖鎮(zhèn)汽車站等著我們。
    港興制品廠的老板林裕偉先生是香港人。林先生聽(tīng)說(shuō)“東風(fēng)之星”是東風(fēng)ＮＩＳＳＮＡ合資后生產(chǎn)的首款高端輕卡，便買了一輛，成為“東風(fēng)之星”在深圳的第一個(gè)用戶，也是國(guó)內(nèi)銷售的首輛新品車。
    劉先生說(shuō)，車子已經(jīng)跑了近３萬(wàn)公里，廠家的服務(wù)也很及時(shí)、熱心。還說(shuō)，自己也開(kāi)過(guò)五十鈴，感覺(jué)“東風(fēng)之星”的方向輕便些。
    由于是最早的“東風(fēng)之星”，用戶反映小毛病多也屬正常。盡管言辭有些激烈，但大家認(rèn)真傾聽(tīng)，一一筆錄，一一拍照，直到用戶想了想再也沒(méi)有可說(shuō)的了。
    走時(shí)，熊愛(ài)國(guó)握著用戶的手：“新產(chǎn)品是一個(gè)不斷改善的過(guò)程，我們走訪的一個(gè)目的，就是要縮短改善的時(shí)間。如果給你們?cè)斐闪瞬槐悖覀儽硎厩敢?！使用中，還有啥問(wèn)題、啥要求，直接給我們提！”
    劉先生忙道：“因?yàn)槲覀兿嘈艝|風(fēng)，才提出問(wèn)題的?！?BR>    冒雨去深圳好的速遞有限公司。
    老板是一個(gè)年輕人，他提出這里一家服務(wù)站的態(tài)度差。熊愛(ài)國(guó)當(dāng)即責(zé)成隨行的新品駐深圳業(yè)務(wù)經(jīng)理陳勇和品保部的朱工，搞清楚是哪家服務(wù)站。經(jīng)了解，原來(lái)這家服務(wù)站還不是東風(fēng)汽車技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)站。
    針對(duì)用戶提出的問(wèn)題，熊愛(ài)國(guó)建議他下次去東莞東聯(lián)服務(wù)站維修走保。用戶對(duì)站里４個(gè)２４小時(shí)的服務(wù)有些半信半疑，熊愛(ài)國(guó)便留下電話，并預(yù)定了維修時(shí)間?；厝サ穆飞?，還在交代陳勇：“承諾的事，一定要辦到，你明天就聯(lián)系，把這件事情敲定！”

２００４年８月２９日／星期日／深圳
只要用心，就會(huì)有收獲
    廣東的物流運(yùn)輸比較發(fā)達(dá)，對(duì)物流用車的技術(shù)、環(huán)保要求也高?！皷|風(fēng)之星”、“多利卡康霸”正適合這種市場(chǎng)的需求。
    深圳先達(dá)公司總經(jīng)理張勁川對(duì)賣“多利卡康霸”很感興趣，他說(shuō)最近正在和一集團(tuán)用戶接觸，如果新品的質(zhì)量穩(wěn)定，大用戶將訂購(gòu)５０輛“多利卡康霸”。
    去深圳市永奧實(shí)業(yè)有限公司。這是“東風(fēng)汽車”首批的４Ｓ店，也是“東風(fēng)之星”在全國(guó)最大的賣場(chǎng)。
    永奧的老板陳先生對(duì)賣東風(fēng)車充滿信心。他建議公司要不斷地創(chuàng)新，加大東風(fēng)品牌的傳播力度。談到服務(wù)，都認(rèn)為在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域，服務(wù)工作更難做，因?yàn)橄M(fèi)者的素質(zhì)高了，對(duì)服務(wù)的要求也高了，所以服務(wù)工作一定要不斷地完善，全方位地滿足用戶的需求。
    小結(jié)這次走訪活動(dòng)，大家頗有體會(huì)：只有用心和用戶溝通，才會(huì)知道用戶的真實(shí)想法，推出的新品才會(huì)受到用戶的厚愛(ài)。
    圖為零距離接觸用戶小分隊(duì)傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)。