近日，為進一步提升用戶服務能力，建樹一汽錫柴“精湛、精益、真誠”為核心的“精芯服務”品牌形象，以“精芯服務”為主題的2013年度一汽錫柴服務工作會議召開。一汽解放錫柴各地重點服務站代表、一汽、青汽、柳特以及全國各主要整車廠售后服務工作的相關(guān)負責人、一汽錫柴領(lǐng)導等200余人參加。
“服務創(chuàng)品牌”的時代
“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略，服務品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐。”一汽解放錫柴廠長助理季一志在會上反復強調(diào)。他說，2013年5月，一汽錫柴“精芯服務”品牌在無錫正式發(fā)布，從而開啟了錫柴“服務創(chuàng)品牌”的時代，其目標就是，打造具有競爭力的服務品牌，把錫柴的服務體系建設(shè)提到更高層次。
錫柴管理部部長尤志慶表示，在服務品牌方面，一汽錫柴從一開始就將專注的焦點集中在能為消費者帶來實際利益的服務技能、價格、配件、態(tài)度以及服務時間上。為此，一汽錫柴提出了以“精湛、精益、真誠”為核心的“精芯服務”服務品牌。精湛就是強調(diào)以專業(yè)的人員、專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的技能，為客戶提供最專業(yè)的服務；精益就是以最快的速度、最長的保期、最廣的網(wǎng)絡，保障客戶的最大利益；真誠就是以最具特色的形式、最真誠的態(tài)度、最貼心的回訪，獲得客戶的最大滿意度?！耙黄a柴的‘精芯服務’，強調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡精益、態(tài)度精誠。簡單地來說，就是突出專業(yè)，圍繞‘精湛’提升服務技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務網(wǎng)絡；突出滿意，圍繞‘精誠’展現(xiàn)服務特色。是一個真正以實現(xiàn)用戶利益為終極目標的品牌。”尤志慶這樣總結(jié)道。
“精芯服務”品牌的建立和推廣，無疑為錫柴提升服務總體水平提供了有力契機，為錫柴與世界潮流接軌創(chuàng)造了有利條件，同時很好的突出自身實干型企業(yè)的特色。服務品牌的建立，對錫柴內(nèi)部而言，無疑會大幅度拉動服務形象、服務品質(zhì)的全面提升；而對于錫柴外部而言，則無疑又一次彰顯了錫柴行業(yè)巨擎的風范，并真正提高錫柴的綜合競爭力。
精芯結(jié)碩果服務贏未來
“2013年前三個季度，錫柴用戶合理投訴數(shù)量為0次，而錫柴的零公里信息反饋及時率、零公里信息反饋完整準確率、零公里故障件返回率均達到100%。”
錫柴銷售公司副總經(jīng)理李培然在會上作了2012~2013年度服務工作報告。據(jù)悉，通過兩年努力，錫柴顧客服務滿意度進一步提升，獲得了2012年度《中國汽車報》組織的全國發(fā)動機企業(yè)用戶滿意度調(diào)查服務品牌第一名。兩年來，錫柴“精芯服務”品牌影響力越來越大，通過強化網(wǎng)絡技能培訓，提升了市場服務能力；通過創(chuàng)新配件管理模式，提升了配件供應能力；通過嚴控三包審核過程，壓降了服務索賠費用；通過創(chuàng)新服務管理模式，提升了服務品牌形象。同時，錫柴積極組織對整車廠數(shù)百家服務網(wǎng)絡進行新品發(fā)動機維修知識培訓，有效提升了整車廠服務網(wǎng)絡的服務能力。錫柴通過與整車廠、零部件供應商的共同努力，三包費用得以大幅度下降。僅2013年前三個季度，錫柴三包費同比去年大幅下降達35%。
一汽錫柴2014年的目標是在用戶中建立精芯服務的獨特品牌認知。未來的各項服務工作將圍繞“精湛、精益、精致”服務品牌核心價值展開。主要包括打造專業(yè)培訓體系，建立固化服務專家、服務經(jīng)理及服務技師的三級管理機制，限時完成服務響應，建立便捷的配件和服務網(wǎng)絡等方便。另外，一汽錫柴根據(jù)當前目前市場實際和競爭需要，調(diào)整了原有服務標準，調(diào)整后的標準將結(jié)合《服務站分級管理辦法》于2014年起同步實施。
此外，錫柴銷售公司李欲曉總經(jīng)理宣讀了對先進服務站和先進個人進行表彰的決定，此次共有20家五星服務站、40家四星服務站、60家三星服務站和80個先進個人獲得表彰。
