近日，東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“東風(fēng)汽車”）在北京、合肥、南京、?？诘人牡赝瑫r(shí)宣布，正式啟動(dòng)“星河計(jì)劃”。
4家品牌形象店同期開(kāi)業(yè)為“星河計(jì)劃”拉開(kāi)了序幕。
東風(fēng)汽車有限公司總裁中村克己先生，東風(fēng)公司黨委常委、東風(fēng)汽車股份有限總經(jīng)理朱福壽在北京為東風(fēng)汽車北京鑫之易品牌形象店開(kāi)業(yè)剪彩。
“東風(fēng)汽車”實(shí)施的“星河計(jì)劃”，寓含遍及全國(guó)各地的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)經(jīng)重構(gòu)提升后，如日月星辰，熠熠生輝。
“星河計(jì)劃”有三大支撐：
第一支撐，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展和形象提升，形象提升是以建設(shè)品牌形象店為載體?！皷|風(fēng)汽車”品牌形象店與傳統(tǒng)意義上的轎車形象店有著本質(zhì)的不同，它是在企業(yè)形象識(shí)別、核心功能統(tǒng)一的前提下，結(jié)合各地方市場(chǎng)交易的現(xiàn)狀、區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模和代理商的業(yè)績(jī)能力量體裁衣，充分利用存量資產(chǎn)。品牌形象店建設(shè)分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。
第二支撐，豐富“真美滿”服務(wù)品牌內(nèi)涵。2003年底，“東風(fēng)汽車”在全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始推廣充滿人文關(guān)懷的“真美滿”品牌服務(wù)。即“真誠(chéng)服務(wù)”、“完美過(guò)程”、“用戶滿意”。引入接待員制度，讓顧客在舒適溫馨的接待室里享受到親人般的關(guān)愛(ài)；在標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)中享受到周全、快捷的有效服務(wù)。公開(kāi)維修項(xiàng)目費(fèi)用，引入會(huì)員卡，給客戶更多的優(yōu)惠服務(wù)，得到更多的實(shí)惠。維修中，通過(guò)防護(hù)措施，保持車體的清潔。維修后，免費(fèi)洗車服務(wù)。
第三支撐，高效的數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)建立。“東風(fēng)汽車”對(duì)車輛進(jìn)、銷、存實(shí)施動(dòng)態(tài)控制的E3S-V車輛銷售系統(tǒng)已全部在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上線，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易；對(duì)車輛庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理的ES-1系統(tǒng)已穩(wěn)定運(yùn)行。6月底，將實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)自動(dòng)化銜接。E3S-S、E3S-P服務(wù)、零件系統(tǒng)的掛接接近尾聲。年內(nèi)基本完成數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)的搭建，從而實(shí)現(xiàn)與客戶、代理商充分的信息溝通與共享，提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度。
朱福壽在致辭中全面闡述了實(shí)施 “星河計(jì)劃”的戰(zhàn)略意義。他說(shuō)，國(guó)內(nèi)卡車市場(chǎng)多品牌、多系列化生產(chǎn)的時(shí)代到來(lái)，輕卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，營(yíng)銷渠道作為汽車企業(yè)命脈的外部資源，是構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。啟動(dòng)“星河計(jì)劃”，是“東風(fēng)汽車”著眼未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)——構(gòu)建20萬(wàn)輛營(yíng)銷平臺(tái)的需要，也是進(jìn)一步強(qiáng)化“東風(fēng)”品牌優(yōu)勢(shì)，提升營(yíng)銷渠道競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
據(jù)業(yè)內(nèi)觀察家認(rèn)為，“東風(fēng)汽車”此次推出“星河計(jì)劃”，為國(guó)內(nèi)首家推出包括渠道硬體建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、信息系統(tǒng)等軟體建設(shè)為一體的較為全面的渠道提升工程。其已建立的品牌形象店，是國(guó)內(nèi)首家在商用車領(lǐng)域建立高標(biāo)準(zhǔn)、多層次的品牌形象店，核心功能統(tǒng)一、識(shí)別元素統(tǒng)一、軟件建設(shè)規(guī)范，可構(gòu)建獨(dú)特的、差異化的、一致的銷售環(huán)境，品牌形象突出，識(shí)別性要高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可為顧客提供便利、專業(yè)、可靠的服務(wù)，從而使“東風(fēng)汽車”的營(yíng)銷渠道滿足“顧客驅(qū)動(dòng)、良好彈性、縱橫交錯(cuò)、水平支持”的要求，提升目前的渠道營(yíng)銷水平。
富貴迎門，落英繽紛。當(dāng)一名輕卡客戶走進(jìn)一座規(guī)整、標(biāo)識(shí)醒目、價(jià)格清晰的“東風(fēng)汽車”品牌形象店，受到銷售人員親人一樣的招待。此時(shí)此刻，他的感受是什么？賣車的有實(shí)力，讓人可信，令人放心！
相關(guān)資料：
東風(fēng)輕型商用車品牌形象店的四級(jí)分類
A、B級(jí)店以在大城市、重點(diǎn)省會(huì)城市新建為主，具備完整的4S功能，為客戶提供賞車、咨詢、交易、維修、休息等全程人性化服務(wù)，可代理“東風(fēng)汽車”全產(chǎn)品線。C級(jí)店主要以在重點(diǎn)區(qū)域地市改擴(kuò)建為主，具備2/3S功能，為客戶提供賞車、咨詢、交易、新車整備、休息等人性化服務(wù)，以代理高端東風(fēng)輕型商用車為主，同時(shí)要求代理商具備四位一體功能。D級(jí)店主要在汽車展場(chǎng)以形象規(guī)范為主，為客戶提供賞車、咨詢、交易、休息等人性化服務(wù)，以代理中低端東風(fēng)輕型商用車為主，代理商逐步向四位一體功能完善。在2年內(nèi)完成4級(jí)店在主要區(qū)域的覆蓋。與硬件建設(shè)配套的品牌形象店規(guī)范、專屬業(yè)代紅利分享計(jì)劃同步推出。為順利實(shí)施“星河計(jì)劃”，“東風(fēng)汽車”將集中自身的資源完成計(jì)劃中具有優(yōu)勢(shì)的職責(zé)：
對(duì)于建設(shè)A、B級(jí)品牌形象店的代理商，給予一定的財(cái)政支持，寬系列產(chǎn)品的代理權(quán)，差別的商務(wù)政策，充分的廣宣支持，建立零件中心，提供培訓(xùn)以及水平事業(yè)的支持。
真美滿服務(wù)品牌內(nèi)容
真誠(chéng)服務(wù)，主要指真心承諾、誠(chéng)信服務(wù)，包括國(guó)內(nèi)首家輕卡全免費(fèi)首保、4個(gè)24小時(shí)服務(wù)、最長(zhǎng)的保修里程、備件零利潤(rùn)等。
完美過(guò)程，主要指引入轎車化服務(wù)，建立接待員制度，維修時(shí)防護(hù)、維修后清潔，建立交修單制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（預(yù)估交車時(shí)間，提供費(fèi)用清單），一次修好、雙限服務(wù)（一般故障12小時(shí)、重大故障48小時(shí)修好，限時(shí)外援）。
用戶滿意，體現(xiàn)東風(fēng)對(duì)服務(wù)高品質(zhì)的追求，主要是修后7日DC（客戶回訪）、客訴處理，呼叫中心建設(shè)，顧客滿意度調(diào)查（東風(fēng)汽車自2003年起，聘請(qǐng)第三方持續(xù)進(jìn)行銷售滿意度、服務(wù)滿意度調(diào)查）?！罢婷罎M”服務(wù)將在今后的實(shí)踐中不斷得到充實(shí)和完善。
