3·15前夕，從東風(fēng)商用車公司獲悉，該公司自2003年正式中止每年3月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，取而代之的是“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”，使每年3月份的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”變成了每年12個(gè)月365天的“用戶關(guān)懷年”。如今，“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”已經(jīng)連續(xù)實(shí)施了5年，對東風(fēng)商用車客戶來說，天天都是3·15。 
    
　　據(jù)東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部副部長吳廣義介紹，2007年東風(fēng)商用車正式提出營銷轉(zhuǎn)型，只要登錄E-SS和Call-center這兩大系統(tǒng)，即東風(fēng)售后服務(wù)與支持管理信息系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，就能了解公司對客戶的服務(wù)情況。 
    
　　據(jù)悉，E-SS系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了全過程可視化透明管理，對舊件、鑒定單等全部實(shí)現(xiàn)了規(guī)范管理。在該系統(tǒng)的頁面上，保修管理、保修業(yè)務(wù)、二級稽查、綜合查詢等和售后服務(wù)相關(guān)的全部信息，質(zhì)量部、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造責(zé)任單位等相關(guān)部門都可以在第一時(shí)間同時(shí)獲知，并對出現(xiàn)的問題進(jìn)行最快的解決。原來有些要?dú)v時(shí)三個(gè)月才能完成的管理現(xiàn)在當(dāng)天就可實(shí)現(xiàn)，極大加快了為客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。 
    
　　不僅如此，服務(wù)保障部還在新品保障中實(shí)現(xiàn)了訂單式開票，即服務(wù)站按照市場和客戶需求上報(bào)配件計(jì)劃，這樣既提高了服務(wù)站的配件滿足率，也提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。 
    
　　過去，對客戶來說，企業(yè)的服務(wù)怎么做，客戶就要怎么接受；現(xiàn)在，則是客戶希望或要求怎么做，東風(fēng)就怎么做。2002年開發(fā)的Call-center客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，可以對客戶進(jìn)行每年365天、每天24小時(shí)的貼心服務(wù)。座席人員通過與客戶的互動(dòng)交流，可以進(jìn)行信息發(fā)布、客戶回訪、客戶關(guān)懷、潛在客戶挖掘、市場調(diào)查等活動(dòng)?？蛻敉ㄟ^與座席人員的互動(dòng)交流，可以進(jìn)行信息咨詢、投訴、建議、救援支持等其他請求。該系統(tǒng)建立了所有客戶的檔案，并對客戶服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤，整個(gè)過程清晰，歷時(shí)記錄完整。同時(shí)，該系統(tǒng)也是與相關(guān)職能部門的互動(dòng)平臺(tái)。 
    
　　不僅如此，東風(fēng)商用車跨部門聯(lián)合服務(wù)小分隊(duì)每月都會(huì)選擇不同的區(qū)域在一線為客戶零距離服務(wù)，服務(wù)人員不僅有本部人員，還包括質(zhì)量保證部、技術(shù)中心和相關(guān)專業(yè)廠等單位的技術(shù)人員。為了更好地掌握東風(fēng)天龍、大力神新品在用車輛特別是重載工程用車的運(yùn)行狀態(tài)，四個(gè)服務(wù)小分隊(duì)已于3月中旬出發(fā)奔赴中南、東北等地區(qū)。 
    
　　近幾年來，東風(fēng)商用車客戶滿意度不斷提升，并且先后榮獲了“中國公眾最放心的十大汽車廠商”、“中國公眾最喜愛的十大汽車品牌”、“中國公眾認(rèn)為最具影響力的十大汽車廠商”、“中國公眾認(rèn)為最誠信的十大汽車生產(chǎn)廠商”、“中國公眾認(rèn)為售后服務(wù)最好的十大汽車生產(chǎn)廠商”等榮譽(yù)稱號。